Plan estratégico para el fortalecimiento de la experiencia del cliente en CustodiaSeg, bróker de seguros, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.55204/trc.v5i2.e568Keywords:
Calidad del servicio; Cuadro de Mando Integral (CMI); Experiencia del cliente; Planificación estratégica; SERVQUAL.Abstract
La experiencia del cliente constituye un factor estratégico en contextos competitivos, donde la confianza y la calidad del servicio influyen directamente en la fidelización. En Ecuador, CustodiaSeg presenta oportunidades de mejora debido a la falta de protocolos estandarizados y mecanismos formales para evaluar su servicio. El estudio tuvo como propósito diseñar un plan estratégico para fortalecer la experiencia del cliente mediante la aplicación del modelo SERVQUAL como herramienta diagnóstica. Se empleó un enfoque mixto, con diseño no experimental y alcance descriptivo, aplicando encuestas SERVQUAL a clientes y un análisis FODA al personal administrativo, complementados con entrevistas semiestructuradas. Los hallazgos se integraron en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para orientar la formulación estratégica. Los resultados evidenciaron una alta satisfacción general, aunque con mayores brechas en capacidad de respuesta, tangibilidad y fiabilidad; El análisis FODA sugiere que estas brechas podrían estar asociadas a procesos operativos lentos, limitaciones tecnológicas y falta de estandarización y coordinación. El diagnóstico integrado priorizó una Estrategia de Reorientación (DO), orientando un plan enfocado en modernización tecnológica, estandarización de procesos y fortalecimiento de competencias digitales, articulando las capacidades humanas con la agilidad que exige el entorno organizacional y competitivo.
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