Percepción de Expertos sobre la Calidad Del Servicio en el MSP del cantón Quevedo mediante SERVQUAL.

Resumen

El presente estudio analiza la percepción de expertos sobre la calidad del servicio en el Ministerio de Salud Pública (MSP) de Quevedo, utilizando el modelo SERVQUAL. Se aplicó una metodología mixta, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas mediante encuestas a 18 expertos en gestión de calidad en salud. Se evaluaron cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Los resultados muestran que la seguridad del servicio y la fiabilidad son las dimensiones mejor valoradas, con bajo coeficiente de variación, indicando consenso sobre la confianza y el conocimiento del personal. Sin embargo, la capacidad de respuesta y la tangibilidad presentan mayor dispersión, reflejando inconsistencias en la rapidez de atención, disponibilidad de recursos y estado de la infraestructura. El estudio concluye que, si bien el MSP garantiza un servicio confiable, existen desafíos en la modernización de equipos y tiempos de atención. Se recomienda fortalecer la capacitación del personal y mejorar la infraestructura para optimizar la percepción del servicio. La aplicación del modelo SERVQUAL permite identificar áreas de mejora y formular estrategias para elevar la calidad en la atención sanitaria.