T E S L A
Revista Científica
ISSN: 2796-9320
Vol. 3 Núm. 1 (Enero – Junio 2023), e171
https://doi.org/10.55204/trc.v3i1.e171 1
Artículo de Investigación Original
Evaluación del sistema integrado de gestión en la rentabilidad de las medianas y
grandes empresas de servicios de Cotopaxi.
Evaluation of the integrated management system in the profitability of medium and large
service companies in Cotopaxi.
Ricardo David Herrera Mendoza
1[0000-0001-6148-836X]
, Marlon Alexander Villarroel Toa
1[0000-0003-1962-545X]
,
Francisco Marcelo Caicedo Atiaga
1[0000-0002-1065-7896]
1
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, Sede Latacunga, Ciencias Económicas, Administrativas y de Comercio, Carrera de Contabilidad
y Auditoría. Latacunga, Ecuador
1
rdherrera4@espe.edu.ec; david_lfb@hotmail.com
1
mavillarroel2@espe.edu.ec; marlonvillarroel58@gmail.com
1
fmcaicedo@espe.edu.ec; fcaicedo66@gmail.com
CITA EN APA:
Herrera Mendoza, R. D., Villarroel
Toa, M. A., & Caicedo Atiaga, F. M.
(2023). Evaluación del sistema
integrado de gestión en la rentabilidad
de las medianas y grandes empresas de
servicios de Cotopaxi. Tesla Revista
Científica, 3(1), e171.
https://doi.org/10.55204/trc.v3i1.e171
Recibido: 2023-02-22
Revisado: 2023-03-01 al 2023-03-20
Corregido: 2023-03-27
Aceptado: 2023-04-02
Publicado: 2023-04-07
TESLA
Revista Científica
ISSN: 2796-9320
Los contenidos de este artículo están
bajo una licencia de Creative Commons
Attribution 4.0 International (CC BY
4.0 )
Los autores conservan los derechos
morales y patrimoniales de sus obras.
Resumen. El sistema integrado de gestión (SIG) es un pilar fundamental en las
empresas de servicios para tener resultados financieros, debido a que ayuda a llegar
a las metas con una corriente de pensamiento de calidad total, por lo tanto, el objetivo
de esta investigación fue la evaluación del sistema integrado de gestión y su impacto
en la rentabilidad de las medianas y grandes empresas del sector de servicios de
Cotopaxi. Para ello se recolecto información a través de una encuesta sobre el
funcionamiento del SIG y la rentabilidad de una población de 105 empresas de
servicio de Cotopaxi, de las cuales se seleccionó una muestra de 14 empresas de
servicio, que incluyen empresas medianas (entre 100 y 200 trabajadores) y grandes
(<200 trabajadores). Los resultados muestran que 71,43% si implementa un SIG,
pero solamente 57,14 % aplican un sistema de gestión de calidad, tan solo 28,57 %
tiene un sistema de gestión ambiental y 80 % de las empresas posee un sistema de
gestión de seguridad. Aunque el 85,71 % de los gerentes considera que el uso del
SIG tiene un impacto positivo en la rentabilidad de la empresa, se observó que el
mismo no es aplicado en todas las empresas, existiendo fallas en al ámbito ambiental
y de seguridad por lo que deben concientizar a las grandes y medianas empresas de
servicio de Cotopaxi sobre el uso del mismo para el mejoramiento de su desempeño.
Palabras Clave: calidad, gestión, optimización rentabilidad, servicio
Abstract: The integrated management system (IMS) is a fundamental pillar in
service companies, to have financial results because it helps to reach the goals with
a current of thought of total quality, therefore, the objective of this research was the
evaluation of the integrated management system and its impact on the profitability
of medium and large companies in the services sector of Cotopaxi. For this,
information was collected through a survey on the operation of the GIS and the
profitability of a population of 105 service companies from Cotopaxi, from which a
sample of 14 service companies was selected, including medium-sized companies
(among 100 and 200 workers) and large (<200 workers). The results show that
71.43% do implement an (IMS), but only 57.14% apply a quality management
system, only 28.57% have an environmental management system and 80% of the
companies have a security management system. Although 85.71% of the managers
consider that the use of the GIS has a positive impact on the profitability of the
company, it was observed that it is not applied in all companies, there are
shortcomings in the environmental and safety field, therefore that large and medium-
sized service companies in Cotopaxi should be made aware of its use to improve
their performance.
Keywords: quality, management, profitability optimization, service
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1. INTRODUCCIÓN
En un contexto de creciente globalización y de acuerdos de libre comercio con otros países, los
diferentes grupos de empresas en Ecuador han tenido que adaptarse al nuevo entorno económico (Araque
y Rivera, 2020). En el pasado, las empresas dedicadas a la prestación de servicios han emprendido un largo
camino para la competitividad buscando mejoras gracias al cumplimiento de las normas nacionales e
internacionales generalmente las International Organization for Standardization (ISO) con el propósito de
mejorar y estandarizar la calidad empresarial (Zambrano-Carranza et al., 2021)
En este sentido, deben fomentarse los esfuerzos nacionales e internacionales para armonizar todos
los aspectos de la regulación del comercio de bienes y servicios, incluyendo aquellos en el ámbito sanitario
y académico (Bretaña et al., 2020; Rojas-Martínez et al., 2020). Esfuerzos que deben armonizar aspectos
de la calidad de los servicios, o calidad corporativa teniendo en cuenta la necesidad de promover la
seguridad (Arellano-Parra et al., 2020) y la salud de los trabajadores (Torres-Mendoza et al., 2022), sin
dejar de lado el cuidado del medio ambiente (Vélez et al., 2020).
Varios sistemas de gestión se basan en normas internacionales y ayudan a las organizaciones a
gestionar distintos aspectos, como la calidad de los servicios (Ayay et al., 2021), el impacto medioambiental
(Vidal y Asuaga, 2021), que pueden causar los procesos, la seguridad y salud de los trabajadores en el
ámbito laboral. La comprensión de cada uno de estos conceptos claves ayuda a entender y sistematizar su
sistema de gestión y la forma de posicionar sus actividades para optimizar y tomar decisiones estratégicas
y permitir que la organización alcance eficazmente sus objetivos (Díaz y Salazar, 2021).
Un Sistema Integrado de Gestión (SIG), ayuda a las organizaciones a mejorar permanentemente la
calidad de los productos y servicios (Rojas et al., 2020), por lo tanto, el enfoque de un SIG para el sector
de servicios es de suma importancia debido al crecimiento que ha tenido este sector en el transcurso del
tiempo (Chérrez-Bahamonde et al., 2021). Esto conlleva a que las organizaciones cumplan los estándares
de las normativas vigentes.
Cumplir este proceso de forma eficaz, direccionará al crecimiento económico (Acosta-Véliz y
Jiménez-Cercado, 2020), que a su vez aumentará las fuentes de empleos, siendo el sector de servicios uno
de los que más contribuye a la generación de puestos de trabajo de trabajo en el país (Cueva y Chaluisa,
2021). Por ello, el SIG desempeñan un papel importante a la hora de obtener reconocimiento y
competitividad tanto en el ámbito nacional como en el internacional y de cuya oportuna y correcta
aplicación dependerá un mejor desempeño financiera tanto de las medianas como grandes empresas.
La implementación de un sistema que mejore el desempeño de las empresas en el ámbito local, es
vital, dado que, en los últimos años, la provincia de Cotopaxi ha experimentado una mayor inversión en el
sector de servicios (Armas y Panchi, 2021). Esto se ha visto reflejado en el aumento de la infraestructura
turística (Jácome y Yánez, 2019), la creación de nuevas empresas, la apertura de nuevos negocios y la
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mejora de los servicios existentes. Se han realizado esfuerzos para mejorar la calidad de vida de la población
de Cotopaxi, y para atraer a más turistas a la provincia.
Desafortunadamente, gran parte de las empresas medianas y grandes de servicios no aplica un SIG,
ya sea por su desconocimiento o falta de interés en las Normas ISO. De igual manera en el país no se cuenta
con una cultura universal de calidad (Pincay-Morales y Parra-Ferié, 2020), es por ello que los directivos no
tienen interés por la mejora continua para brindar un servicio de calidad eficiente que sea el punto clave
para incrementar la rentabilidad de la empresa.
El trabajo de investigación está enfocado a las medianas y grandes empresas del sector terciario
(servicios) de la provincia de Cotopaxi, dado que en ocasiones se presenta el desconocimiento de los
beneficios de la Aplicación del SIG que surgen por el desinterés o falta de información por parte de las
empresas al tomar decisiones ineficientes y a largo plazo pueden surgir problemas que limiten su
transcendencia en el mercado, impactando de manera negativa la rentabilidad de la mismas.
2 METODOLOGÍA O MATERIALES Y METODOS
2.1. Enfoque de la investigación
La base de investigación del proyecto tiene como objetivo mantener un enfoque mixto debido al
análisis de los métodos de control de calidad y cuantitativo porque se ven reflejados los objetivos numéricos
de la empresa, de modo “No experimental” para cumplir con el propósito de analizar la relación entre las
variables que intervienen en el problema identificado.
2.2. Modalidad de Investigación
El proyecto será puesto en práctica por dos modalidades, en base a investigación documental e
investigación de campo, siendo necesario la entrevista y observación de la gestión empresarial dentro de
las empresas de servicios. De campo, se realizaron encuestas, entrevista y análisis del entorno empresarial
de las medianas y grandes empresas de la provincia de Cotopaxi para comprender su realidad que nos
permita analizar la importancia del sistema de gestión integral sobre la rentabilidad de las mismas.
2.3. Diseño de investigación
Se establece utilizar un diseño no experimental para el proyecto que nos posibilite examinar la
realidad del SIG de las medianas y grandes empresas del sector de servicios de la provincia de Cotopaxi,
tomando en cuenta que este diseño no involucra operar con las variables de estudio.
2.4. Población y Muestra
El listado de empresas que será tomado como población, estas son el total de las empresas medianas
y grandes de Cotopaxi de todos los sectores existentes en ella dando como un total de 105 empresas como
población. Esta información fue extraída del último informe anual del portal de información de la
(Superintendencia de Compañías, 2022).
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En el caso de estudio la muestra es obtenida del último informe anual del portal de información de
la Superintendencia de Compañías del año 2022, depurando del listado solo a las empresas del sector
servicio también teniendo en cuenta su tamaño es decir empresas medianas de 50 a 199 trabajadores o a su
vez tengan ingresos entre un millón un dólares y cinco millones, de la misma forma se tomó en cuenta a las
empresas grandes con más de 200 trabajadores o que produzcan ingresos anuales mayores a cinco millones
un dólares
El listado de empresas que será tomado como muestra, estas en base a las consideraciones anteriores
pertenecer al sector servicios y ser considerado como empresa mediana o grande dándonos un total de 14
empresas de servicios. Esta información fue extraída del último informe anual del portal de información de
la (Superintendencia de Compañías, 2022).
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El estudio se realizó con 14 empresas medianas o grandes del sector terciario de la Provincia de
Cotopaxi, en las diferentes áreas de servicios: salud, transporte, intermediación financiera, aeronáuticos,
hotelería y turismo, que su espíritu de colaboración permitió la recopilación de información para determinar
como es el manejo del sistema de gestión integral en estas empresas y la importancia que tiene el mismo
en la rentabilidad, así como en otros indicadores de desempeño, los resultados obtenidos se presentan a
continuación.
En lo referente a las certificaciones el 46.67% de empresas tienen otras certificaciones que es
representativo para el giro de su actividad económica, el 26.67% tiene la certificación bajo la Organización
Internacional de Normalización (ISO), un 20% tiene otras certificaciones que permiten sobresalir en el
mercado como es la situación de las cooperativas de ahorro y crédito entidades encargadas de brindar
servicios de intermediación financiera que se rigen bajo la calificación de la Superintendencia de Economía,
Popular y Solidaria (SEPS), la importancia de la certificación, sobre la rentabilidad es observada en la
figura 1, donde un 42,86% consideran un alto impacto en la rentabilidad por una inversión realizada en una
certificación, al igual que el 28,57% opina que es muy alto su impacto al tener certificaciones, sin embargo
para el 14,29% no representa ninguna característica importante el invertir en una certificación
Benzaquen-De Las Casas y Pérez-Cepeda (2016) confirman que las empresas con certificación ISO
9001 tienen mejor promedio en los nueve factores de TQM analizados en el estudio al ser comparadas con
empresas no certificadas. Este resultado en la muestra resalta la importancia y los efectos positivos de la
certificación en el nivel de calidad de las empresas ecuatorianas, considerando la satisfacción al cliente, los
procesos y la mejora continua como parte esencial en su Sistema de Gestión de Calidad.
Cabe destacar que la demanda de certificaciones en Ecuador se ha concentrado en las siguientes:
ISO 9001 (Benzaquen-De Las Casas y Pérez-Cepeda, 2016), ISO 14001 Medio Ambiente (Moreira-
Romero, 2018) y la ISO 22000 de Inocuidad Alimentaria (Guzmán, 2011), las cuales son entregadas por el
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Servicio de Acreditación Ecuatoriano. La historia de la acreditación en el país empezó desde el 2006
concentrándose en los Sistemas de Gestión de Calidad para productos y personas.
Figura 1.
Impacto en la rentabilidad de la empresa respecto a la inversión realizada en certificaciones
Alto Muy Alto Neutro Muy bajo
Importancia de la certificaciones/rentabilidad (%)
10
20
30
40
50
14,29%
14,29%
28,57%
42,86%
El logro de la certificación de las empresas se logra por la implementación de un sistema de gestión
integral en la figura 2, se observa que el 71.43% si implementa un Sistema Integrado de Gestión (SIG);
Sistema de Calidad (SGC); Sistema de Gestión Ambiental (SGA); Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo (SGSST) pero solamente referenciándose de las normas para tener una política interna de
funcionamiento en base a las mismas, en cambio el 28.57% no implementa ningún sistema integrado
avalado por certificaciones dentro de su empresa, siendo la normativa de calidad que más aplican la
normativa ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad, la cual es aplicada por 57,14 % de las empresas.
Figura 2.
Implementación de un Sistema Integrado de Gestión (SIG) en medianas y grandes empresas de servicios de la provincia de
Cotopaxi.
Si No
Implementación del SIG (%)
20
30
40
50
60
70
80
71,43%
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Las implementaciones de los sistemas de gestión se deben de acuerdo a Romero (2019), a que la
misma genera beneficios a las empresas para alcanzar los objetivos deseados que añade valor a sus
productos y servicios; con ellos se conseguiría satisfacción en los clientes y mayor competitividad, en este
mismo sentido Hernández et al. (2018), en el caso particular de las empresas de servicios requieren de
mejora de su desempeño a través de procesos de gestión, por lo que Rubio- Rodríguez et al. (2018) señalan
que las empresas deben dotarse de mecanismos que reduzcan los riesgos, fortalezcan sus competencias, de
tal manera de que se hagan más competitivas, en especial en el caos de las compañías mediana y grandes
del sector servicio, donde además de la rentabilidad y la calidad de servicios son dos factores que definen
la competitividad de la misma.
A pesar de contar con sistemas de gestión integral, apoyados en el sistema de gestión de calidad,
una de las fallas más recurrentes son los sistemas para la protección medio ambiental, tal como se observa
en la figura 3, donde se observa que el 100% de las empresas encuestadas tan solo el 28.57% tiene un
sistema de Gestión Ambiental, mientras que el 71.43% no aplica la ISO 14001.
Figura 3.
Implementación de un Sistema Gestión ambiental en medianas y grandes empresas de servicios de la provincia de Cotopaxi
Si No
Implementación del SIG ambiental (%)
20
30
40
50
60
70
80
28,57%
71,43%
Los resultados de la no implementación de un sistema de gestión ambiental coindicen con los
señalado González-Abreu (2019), quienes reportan que los procesos que se llevan a cabo en Hotel Brisas
Covarrubias de Las Tunas en Cuba, ejercen una influencia en el medio ambiente, los problemas fueron
identificados en seis dimensiones (jurídica, económica, tecnológica, natural, relacional y humana) por lo
cual es necesaria la aplicación de un modelo de gestión ambiental integral en la organización.
Esto se observan en el accionar de las empresas, dado que las mismas utilizan como políticas
internas su aporte al cuidado del medio ambiente como por ejemplo la reutilización de papel, el desecho
adecuado de residuos de tóner y tinta de impresoras por lo que este sector no contamina tanto al medio
ambiente sin embargo si aporta en su cuidado como parte de Responsabilidad Social Empresarial, dado que
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a pesar de no aplicar un sistema de gestión ambiental el 75 % de las empresas tiene un plan para el manejo
de desechos líquidos y sólidos, generados por su actividad económica.
Lo cual coindice por lo reportado por González et al. (2017) y González (2018) quienes señalan que
entre las principales prácticas medioambientales desarrolladas por las empresas pequeñas y medianas del
país se encuentran: el ahorro de energía, el reciclaje, el ahorro de agua, el reproceso de materiales y el
tratamiento de residuos, reciclaje y el diseño ecológico en los procesos de producción.
Otros de los aspectos donde se observaron fallas en lo referente a los sistemas de gestión de
seguridad y salud, dado que en la figura 4, se evidencia que solo 35,3 % de las empresas Aplica ISO 45001
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo a pesar de que el uso de este reduce en un 80 %
la accidentabilidad. En el contexto de la seguridad y salud en el trabajo para los colaboradores también
existe el Sistema de Auditoria de Riesgos del Trabajo (SART), una ley ecuatoriana que tiene por objetivo
garantizar la seguridad y salud en el trabajo, la protección del medio ambiente, así como aumentar la
productividad y calidad dentro de las operaciones dentro de esta investigación se evidencio que una empresa
es única en llevar la Norma ISO 45001:2018 conjuntamente con el SART.
Figura 4.
Implementación de un Sistema Gestión de seguridad y salud laboral en medianas y grandes empresas de servicios de la provincia
de Cotopaxi
Si No
Implementación del SIG de seguridad
y salud laboral (%)
20
30
40
50
60
70
80
35,71%
64,29%
La importancia de la implementación de los sistemas de gestión de seguridad y salud laboral
obedece a que, de acuerdo a la experiencia de Obando-Montenegro et al. (2019) en la medida que el sistema
de gestión de la seguridad y salud alcanza mayor grado de madurez, los índices de accidentalidad laboral
tienden a disminuir, por lo que se deben mejorar las gestiones de Talento Humano, Procedimientos
Operativos Básicos y Administrativa, la estrategia preventiva de las empresas.
Lamentablemente las cifras presentadas por Gómez (2021) señalan que en Ecuador se observa una
tendencia de siniestralidad a causa de accidentes laborales, debido al desconocimiento o la no aplicación
de la normativa técnica legal, lo que constata actualmente, el incremento de los indicadores de
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accidentalidad, evidenciando insuficiencias en el desempeño de los sistemas de gestión de la seguridad y
salud en el trabajo
A pesar de que no todas las empresas aplican los sistemas de gestión integral, aquellas que si lo usan
emplean indicadores para medir el impacto de las mismas sobre el desempeño de la organización en la
figura 5, se observa que el 27.91% utilizan los indicadores de gestión, el 25.58% utilizan de liquidez, el
25.58% indicadores de rentabilidad y el 20.93% los indicadores de solvencia.
Figura 5.
Indicadores de gestión empleados en medianas y grandes empresas de servicios de la provincia de Cotopaxi
Gestión Liquidez Rentabilidad Solvencia
Valores de los indicadores (%)
18
21
24
27
30
20,93%
25,58%
25,58%
27,91%
El uso de los indicadores como lo señala Calderón et al. (2021), representan el mecanismo idóneo
para garantizar el despliegue de las políticas corporativas y acompañar al desenvolvimiento de los planes,
en este caso evaluados a través de la rentabilidad, liquidez y solvencia, pero en todo caso deben permitir
armonizar la búsqueda de los objetivos estratégicos y de corto plazo asociados a la aplicación del sistema
de gestión integral que involucra calidad, ambiental y seguridad y salud laboral.
En el caso de los indicadores que miden la rentabilidad y en este caso son denominados indicadores
financieros, señalan que la importancia de los mismos para la adopción de decisiones se basa en la medición
de los mismos, para estimar la situación en que se encuentran la pequeñas y medianas empresas en sus
diferentes áreas, contando con la información suficiente para la toma decisiones y orientar los recursos en
la aplicación de planes de mejora continua, como son en este caso la aplicación de los sistemas integrales
de gestión en la medianas y grandes empresas de servicio de la provincia de Cotopaxi.
Además de los indicadores de gestión en concordancia con los nuevos paradigmas empresariales las
medianas y grandes empresas consideran la satisfacción del cliente en función de la calidad de los servicios
como un importante indicador de desempeño, en este sentido en a figura 6 se observa que cuanto a la
satisfacción de los clientes es primordial para las empresas de servicios lograr este resultado en un 83.33%
y un 16.67% siendo alta para lograr fidelización de clientes.
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Figura 6.
Importancia de la satisfacción del cliente para las medianas y grandes empresas de servicios de la provincia de Cotopaxi
Díaz y Salazar (2021) mencionan que la calidad es una cualidad deseable por todas las empresas
o productos. Se señala también que su objetivo es satisfacer al usuario. En la actualidad, la mayoría de
empresas se preocupan por la calidad como una forma de mejorar su competitividad; por ello, la
implementación de la calidad ha abierto una vía para el desarrollo de modelos y pautas de gestión como
son “Las Normas de la Organización Internacional de Normalización”.
Considerar la satisfacción del cliente por parte de las medianas y grandes empresas de servicio,
obedece a que, de acuerdo a Hernández et al. (2018), los clientes desempeñan un papel crucial en
cualquier organización o empresa, por lo que es primordial una adecuada gestión empresarial que
garantice la calidad de servicio es un factor inseparable de la satisfacción del cliente, dado que la misma
tiene influencia positiva, directa y significativa sobre la intención de recomendar el servicio.
4. CONCLUSIONES
Contrario al comportamiento histórico del sector servicios del Ecuador la mayoría de los gerentes
de las medianas y grandes empresas manifiestan que aplican sistema integral de gestión, dado que los
mismos están consciente de su importancia para garantizar las condiciones que llevan a mejorar el
desempeño financiero de las empresas y con ello aumentar la rentabilidad
A pesar de que se encontró una aplicación del SIG en la mayoría de las empresas se observaron
fallas en relación a los aspectos concerniente a la seguridad de los trabajadores y el impacto ambiental lo
cual trae como consecuencia que la no aplicación de los protocolos correspondientes en estas áreas aumente
los riegos de accidentes laborales afectando la salud de los trabajadores, así como los daños al medio
ambiente, afectando a la calidad de los recursos naturales.
La implementación de sistemas de gestión se evalúan por las empresas a través de indicadores de
gestión, liquides, solvencia y rentabilidad, sin embargo es importante que se considere en la evaluación la
percepción de los clientes, dado que en los nuevos paradigmas empresariales y en especial en la empresas
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de servicios, cada día son más impórtate los estándares de calidad exigido por los usuarios, lo cual influye
en al competitividad de las empresas, especialmente en áreas como la prestación de servicio que es la de
mayor crecimiento en la provincia de Cotopaxi.
FINANCIACIÓN
Los autores no recibieron financiación para el desarrollo de la presente investigación.
CONFLICTO DE INTERESES
Los Autores declaran que no existe conflicto de intereses
CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA (Obligatorio)
En concordancia con la taxonomía establecida internacionalmente para la asignación de créditos a autores de artículos
científicos (https://credit.niso.org/). Los autores declaran sus contribuciones en la siguiente matriz:
Herrera
, R.,
Villarroel
, M.
Caicedo
, F.
Participar activamente en:
Conceptualización
X
Análisis formal
X
Adquisición de fondos
X
X
X
Investigación
X
X
X
Metodología
X
X
X
Administración del proyecto
X
X
X
Recursos
X
X
X
Redacción –borrador original
X
X
Redacción –revisión y edición
X
X
La discusión de los resultados
X
X
X
Revisión y aprobación de la versión final del trabajo.
X
X
X
RECONOCIMIENTO A REVISORES:
La revista reconoce el tiempo y esfuerzo del editor de sección Carlos Alberto Gómez Cano, y de
revisores anónimos que dedicaron su tiempo y esfuerzo en la evaluación y mejoramiento del presente
artículo.
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