Análisis de la calidad de servicio en el transporte intracantonal del cantón Riobamba, provincia de Chimborazo

Resumen

Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los llamados Momentos de Verdad o decisivos que son los “episodios en los que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”. Estos “preciados instantes” en los que la capacidad de cada entidad de servicios para satisfacer a sus clientes se pone a prueba determinan en gran medida los resultados que se obtendrán en el corto, mediano y largo plazo; basados en una orientación al consumidor. Se utiliza la entrevista al gerente o delegado de la empresa, mediante video conferencia se aplicará el formulario de autodiagnóstico basado en la Resolución No. ANT-NACDSGRD118-0000094, la cual nos dará el estado actual en términos de calidad. Así también Las encuestas utilizaremos para determinar la calidad del servicio que brinda el transporte intracantonal de la ciudad de Riobamba, las mismas serán aplicadas a los usuarios del transporte intracantonal en las paradas de mayor concurrencia de la ciudad de Riobamba. Dicha encuesta está diseñada para que nos ayude a identificar las variables correspondientes a la calidad de servicio, y se han establecido una muestra de 386 personas. Se puede apreciar que existe una falta de compromiso por parte de las compañías de transporte intracantonal en cuanto a calidad de servicio, para ello es recomendable que las autoridades competentes controlen de manera rigurosa a las compañías y evaluar semestralmente a las operaciones, así como al servicio brindado por las mismas.